Meze automatizace a zážitek z Lidlu

Nacházíme se právě na konci hype, kterou poháněla představa, že se podaří veškerou práci předat strojům, takže lidé budou moci zůstat doma, kam jim budou nosit jídlo kuliové z Fujdory, Boltu, Woltu a dalších těchto trapných služeb pro lenochy, hiptsery a snowflake levicové intoše, co už nemají ani tolik síly v sobě, aby si došli koupit žrádlo. Dokonce vznikla celá řada společenských a ekonomických konstruktů pro případ, že by se to doopravdy stalo. Jeden z nich je třeba „minimální zaručený příjem“, tedy peníze, které nám stát, pardon, jeho stroje natisknou za to, že nic neděláme. Naštěstí se tak nikdy nestane, protože existuje něco jako meze automatizace, které definují, kam až se automatizace může rozšířit. Jedna tato mez je technická. State of the art technologie neumožňují automatizovat všechno, nebo alespoň to udělat procesně uspokojivě. Jiná mez je ekonomická. Některé procesy sice lze automatizovat, ale nevyplatí se to, protože konkurenční kybernetický systém zvaný člověk není tak docela nekonkurenceschopný.

Pak je tady mez organizační. Tu shledávám vůbec nejzajímavější, velmi rozmanitou a také nejméně předvídatelnou. Vychází, pro někoho možná překvapivě z toho, že lidé potřebují stroje a stroje potřebují lidi. Pořád musí existovat člověk, který provádí údržbu, diagnostiku a opravy těch skvělých automatických strojů. Čím složitější automaty to jsou, tím vyšší jsou nároky na lidskou kapacitu a také kompetenci. A to není všechno. Ty stroje nejsou „samoběžné“. Vyžadují soustavné lidské zásahy, více nebo méně, protože dochází k neustálým drobným změnám. Změnám v prostředí, ve kterém pracují. Změnám na materiálu, který zpracovávají. A nakonec se v čase mění i ty stroje, protože se opotřebovávají, narůstají v nich různé vůle a odpory, a je třeba na to reagovat. Tohle všechno vyžaduje lidský zásah. Jasně, určitě se najde nějaký nerd, který bude trvdit, že stroje se umí samy diagnostikovat na základě dat, které samy o sobě sbírají a průběžně se podle toho adaptuji a bla bla, ale nevěřte tomu. Společně s automatizací tedy také roste potřeba lidí, kteří ji udržují v chodu a starají se o další rozvoj těchto systémů. Tito lidé musejí mít určité dovednosti, disciplínu, organizaci a dostat školení. Když na něco z toho zapomenete, ať vědomě či ne, dozvíte se to. Skoro u každého nepovedeného automatu najdete po chvilce hledání osobu zvanou „postrkovač“. To je v podstatě obětovaná osoba, která má za úkol průběžně odstraňovat problémy, na které automat ve svém „samočinném“ provozu narazí. Postrkovač minimalizuje prostoje automatu, stará se o to, aby automat pracoval stejně plynule, jako by pracovali jiní lidé, kdyby tam automat nebyl a když dojde na nejhorší, pracuje za něj.

Sem tam můžeme narazit na naivní idioty, co investují do automatizace velké částky, aby nahradili ty nespolehlivé, protivné a nakonec drahé lidské operátory, co furt něco chtějí. Nechají si od dodavatele této technologie nabulíkovat, že je to všechno naprosto autonomní a bezúdržbové. Dopřejí si powerpoint karoake s populárnímu buzzwords jako IoT a Industry 4.0, podepíšou smlouvu a pak už se jen ládují prachy do černé díry. Ten milý pan prodejce někam zmizí, odjel na drahou dovolenou, protože mu vyplatili bonusy za ten super kšeft s tím hejlem. Objeví se ustaraní pánové s podivnými funkcemi jako vedoucí projektu, konstruktér, programátor, aplikační technik a všichni se drbou na hlavě. Průser se zhmotňuje a jednou nedej bože musí dospět do sériové výroby. Pak většinou narazí kosa na kámen. Ukáže se, že je zapotřebí víc všeho. Peněz, místa hlavně lidí. Ještě víc lidí, než předtím. Jednak musí ve firmě zůstat všichni ti, kdo to vyráběli rukama předtím, protože nevypočitatelná IoT Industry 4.0 Powerpoint automatizace funguje jen sporadicky a nelze předvídat kdy, a pak další tým lidí, která bude nepovedený automatizační koncept rozdýchávat metodou pokus-omyl. A to je právě jedna součást té organizační meze.

Poslyšte příběh z Lidlu tento týden.

Lidl v ulici Boženy Němcové je jeden z těch lepších. Někdy tam večer mívají pečivo, které není tvrdé jako protitankový projektil. Před nějakou dobou tam nainstalovali místo několika obvyklých člověkem obsluhovaných pokladen ty automatické. Myslím, že to všichni známe. Obchodník tak dovedně přesunul na zákazníka něco, co až doposud zajišťoval sám, na vlastní náklady a skrze lidské pokladní. Prostě přijď sem, najdi si sám, co potřebuješ, vezmi si to z regálu, v některých případech si to sám vybal, pak si to sám zvaž na váze, namarkuj, dej nám peníze, abychom vydělali ještě víc prachů, vypadni a zítra znova.

Víte co, já bych asi neměl problém dělat sám sobě pokladní, kdyby mi za to Lidl nabídl nějaký benefit. Třeba slevu. Pokladní markuje můj nákup třeba tři minuty, to bude třeba deset korun jejích personálních nákladů, což jak známo není pouze její mzda, takže ano, udělejme to fifty fifty, pět korun dostanu slevu a pět korun si nechá Lidl, aby se mu vracela investice do té automatizace. Jenže Lidl žádný benefit nenabízí a tak jsem k automatickým pokladnám rezervovaný.

Lidl to ale má promyšlené. Benefit vytvořil uměle. Trochu přiškrtil počet klasických pokladen, au kterých se pak déle čeká. Taky nedbale odstoupil od toho pravidla, že když stojí tři lidi za sebou, otevírá se další pokladna. Tím motivuje zákazníky, aby byli sami sobě pokladní. A já jim na to v osm večer taky skočil.

V provozu byla v té době jen jedna klasická pokladna. Pokladní s headsetem na hlavě obsluhovala zákazníky, lze-li to tak nazvat, a současně si povídala s kolegyní na druhém konci krámu. Myslím, že headset ani nepotřebovala, protože u toho mluvila tak nahlas, že jí ta druhá fuchtle musela slyšet. Řešily, jak pojedou domů na Máj, zda patnáctkou nebo nějakým jiným spojem.

BTW nesnáším to. Když si prodavačky povídají s někým jiným, když obsluhují mne. Nevím, zda mluví ke mně nebo k někomu jinému a pokládám to celkově za neslušné. Divím se, že to ten vysoce profesionální management v Lidlu těm svým lidem nevysvětlil.

U pokladny byla fronta. Měl jsem jen pár položek, tak jsem zamířil k té automatické pokladně pro digitálně zdatnou dělnickou třídu, abych sám sebe zkasíroval.

Osobně si myslím, že nejslabší místo každého automatizačního projektu je nekomunikativní debil přes software. Poznal jsem jen málo programátorů, co by nebyli na přes držku (ahoj Dejve), protože většina z nich disponuje takovou zvláštní vlastností každý software s každým updatem o něco zhoršit, až je nakonec úplně dosraný. Software dobytčích pokladen v Lidlu se to týká taky. Je každý týden nepřehlednější, pomalejší, otravnější a mizí z něj užitečné funkce, Třeba v raných verzích tam byla taková šikovná funkce, kdy jste mohli na odkládací plochu pro zboží po namarkování položit vlastní tašku a ona se odtárovala, takže jste mohli vkládat zboží přímo do vlastní tašky, jako byste to dělali u běžné pokladny. Tato funkce někam zmizela, respektive je neviditelná, ale poradím vám ojeb. Tašku tam klidně hned na začátku před zahájením skenování položte, software ji vidí a napíše vám, že na odkládací ploše byl zjištěn předmět a zda je to vaše taška. Pokud potvrdáte, že ano, váha se vynuluje i s vaší taškou.

Otravná vlastnost Lidlových pokladen je, že lagují asi jak infotainment ve čtyřkové Octavii, tedy furt. Běžně stíháte rychleji markovat, než geniální kybernetický systém stíhá pracovat s daty. Taky se na nich hodně projevuje, že barcode není právě ideální pro strojovou identifikaci. Teoreticky má read rate přes 99%, ale pak do toho vstupují věci jako špatně nalepené štítky, poškozené štítky, špinavá skla scannerů, různé štítky lepené přes štítky, protože slevové akce a nakonec neschopnost samotného zákazníka přikládat zboží správně ke skeneru. Další okruh problémů pramení z toho, že sem tam nějaké zboží není v databázi, ačkoli má EAN kód, takže ne, pane, my oceňujeme, že jste nám chtěl dát vydělat, ale tyhle oříšky se dneska prostě nekoupíte. Ze stejného soudku jsou špatně zadané váhy u artiklů, které nemají jednoznačnou váhu, třeba rohlíky. Když se s tímhle vším povede naskenovat 30 položek po sobě a nenastane žádná chyba, je to velký úspěch.

Vzpomínáte na to, jak jsem psal o tom postrkovači, co popohání nepovedený automat a průběžně řeší jeho chyby? Toho v Lidlu taky mají. Asi si pragmaticky řekli, že jim bude stačit jeden postrkovač na 8 pokladen, zatímco jinak by potřebovali jednoho člověka na jednu pokladnu, takže nakonec velkolepě ušetří. Jenže tenhle záměr funguje, jen když jsou automatické poklady vytížené. Pokud je u nich jen jeden zákazník, pak to bude vycházet nastejno. Taky ten záměr funguje jen tehdy, když jsou automatické pokladny stejně rychlé jako manuální, a to ony nejsou, kvůli nepovedenému průběžně se horšícímu software a kvůli celému konceptu. Zatímco má pokladní kódy pečiva a položek bez barcode v hlavě, tady je musí zákazník hledat, a důchodce se šesti dioptriemi může mít občas problém poznat, zda to něco jako žížala o rozměrech 20 x 20 px je francouzská bageta nebo česneková bageta nebo XXL bageta. Takže to nakonec vypadá tak, že postrkovač musí postrkovat nejen mizerně naprogramované stroje, ale také podporovat zákazníky, kteří prohrávají v boji s odfláknutým HMI.

Dalším úkolem postrkovače je vyhovět různým legislativním požadavkům, například u některých skupin zboží provádět kontrolu věku a potvrzovat, že zákazníkovi bylo 18. Divím se, proč se to musí dělat i u zákazníků, kteří mají tu skvělou Lidl aplikaci.

Jo ta aplikace. To je taky dobrý šmejd. Jestli existuje něco horšího než debilové programátoři, pak jsou to debilové programátoři, co píšou aplikace. Předpokládám, že tvořit mobilní aplikace je v této komunitě něco jako práce za trest, na kterou se posílají ti nejneschopnější jedinci z celého týmu, něco jako v autoservisu výměny oleje a ve strojírenské výrobě pískování. Aplikace Lidlu byla kdysi docela dobrá a nainstaloval jsem ji pro jediný účel. Dal se skrze ni vypnout tisk účtenek, tedy koncern se touto cestou dozvěděl, že nechcete papírky a postačí vám elektronická účtenka v aplikaci. To se mi moc líbilo, protože já tuhle módu účtenek z duše nenávidím. Jenže aplikace taky prošla postupnou optimalizací a nyní je pomalá a nepřehledná. Pořád zákazníkovi vnucuje různé soutěže a stírací losy, které beztak nic nevyhrávají a občas se dozvíte, že máte slevu 10% na otřesnou zahradní dekoraci z Číny.

Prostě je to celé ukázka toho, jak se automatizace může nepovést i se zdánlivě jednoduchým zadáním. Nedávno se objevila zpráva, že některé obchody začaly od automatických pokladen ustupovat, protože když si to spočítali, zjistili, že na tom nic neušetří a jen s tím serou zákazníky.

Tak jsem se tedy vydal k automatickým pokladnám, abych paní pokladní nerušil od jejího hlasitého plánování načatého večera. Namarkoval jsem nákup, já už vím jak zacházet s tím ospalým software a že se to všechno musí dělat piánko, protože jinak na vás pokladna začne ječet, že jste zloděj. Jenže ouha. Některá z položek vyžadovala potvrdit, že jsem starší 18 let. Asi savo, alkohol, kokain nebo plutonium.

Jenže postrkovač nebyl nikde.

Automatická pokladna nemá žádné tlačítko na přivolání obsluhy, takže mi nezbylo než čekat, až se někdo z prodejny uráčí zvednout prdel a přijde dělat svoji práci.

Postupně, jak jsem tam tak čekal, se našla ještě nějaká paní, která taky potřebovala postrovače, protože se ten systém nějak zmagořil. Po další minuté čekání by se customer satisfaction dala krájet.

Jediný oficiální reprezentant Lidlu byla v tu dobu ta dáma u pokladny, co si nahlas povídala přes headset. Tak jsem se vydal za ní. A když už jsem tam šel, vzal jsem s sebou těch svých pět švestek. Automatizace právě v ten moment prohrála, narazila na organizační mez. Ta paní tam pořád ještě čekala.

Poté co mi ta roztomilá dáma namarkovala nákup, stále žvatlajíc do headsetu, oslovil jsem jí a požádal ji, zda by nebyla tak laskava, přerušila svůj hovor a poslala někoho, kdo se bude věnovat zákazníkům, co jim tam nosí peníze.

„Hele je tady nějakej chlap a říká, že máš jít ke kasám“.

Pochopil jsem, že postrkovač je na druhém konci linky a dal si pauzu, protože prostě automatizaci věřil.

Jaká byla bilance tohoto automatizačního user case? Dva nespokojení zákazníci. Ztráta času. Pokladní to stejně musela namarkovat ručně. Nějaké benefity? Nějak nevidím…

Kdy seberou stroje lidem práci?

Nikdy!